苏某于2022年1月与上海某汽车销售公司签订了购车合同，购买了一辆某品牌的全新车，总价为170800元。2022年3月，在未收到合格证、发票且未提车的情况下，苏某所购车辆因某汽车销售公司保存不善，造成左侧前保险杠、翼子板和大灯多处被严重剐蹭损坏。苏某多次因此事要求某汽车销售公司更换新车并按照合同约定补偿其损失，而某汽车销售公司以疫情为由一直拖延未处理，双方多次协商未果。无奈之下，苏某于2022年6月某日投诉至上海市工商局12315投诉中心，并向某消费争议人民调解委员会申请调解纠纷。

受理纠纷后，调解员立即开展工作了解纠纷的具体情况。由于疫情原因，调解员主要通过电话调解的方式与双方当事人进行沟通协调。

首先，调解员通过电话与苏某取得联系，要求其提供相关购车合同、付款凭证以及车辆损坏处的照片。在收到相关材料后，调解员和苏某进行了沟通。苏某表示，2022年1月，自己与汽车销售公司签订销售合同并预付定金。2022年2月，汽车销售公司通知苏某所购车辆已经到店，苏某随即支付了全款。同时按照合同“车到款到提车”的相关约定，苏某要求该公司提供车辆合格证、发票并提出想尽快提车，但该公司未积极配合。2022年3月某日，苏某获得新能源牌照额度后，再次联系某汽车销售公司，但该公司依旧未提供车辆合格证和发票。一周后，某汽车销售公司告知苏某，其所购车辆在车辆保存处被他人剐蹭，造成多处严重损坏。后在与某汽车销售公司沟通过程中，公司负责人张某拒不承担相应责任，对苏某要求换车的诉求也不予置否。后因上海发生疫情，此事搁置至2022年6月解封后，苏某再次与某汽车销售公司协商，要求更换车辆并给予补偿，但该公司一直拖延不处理。

与苏某沟通过后，调解员与某汽车销售公司进行了电话沟通。公司负责人张某表示，苏某所购车辆已开具购车发票并取得新能源牌照额度，只是恰逢疫情封控未能及时交付，且事故是其他车辆倒车失误造成，应由第三方负全部责任。在听取了某汽车销售公司的解释后，调解员指出，根据《中华人民共和国民法典》第六百零四条规定：“标的物毁损、灭失的风险，在标的物交付之前由出卖人承担，交付之后由买受人承担，但是法律另有规定或者当事人另有约定的除外。”在买卖合同中，标的物在交付前发生损毁灭失的风险由出卖人承担。同时依据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第十三条规定：“销售者应当向消费者交付合格的家用汽车产品，并履行下列规定：（一）与消费者共同查验家用汽车产品的外观、内饰等可以现场查验的质量状况；（二）向消费者交付随车文件以及购车发票；（三）按照随车物品清单向消费者交付随车工具、附件等物品；（四）对照随车文件，告知消费者家用汽车产品的三包条款、包修期、三包有效期、使用补偿系数、修理者网点信息的查询方式；（五）提醒消费者阅读安全注意事项并按照产品使用说明书的要求使用、维护、保养家用汽车产品。”目前就双方表述的时间节点来看，此次意外事故是在汽车销售公司尚未交付车辆时发生的，因此车损应当由公司承担。公司无法交付新车以及延迟交付已经构成违约，苏某有权利要求公司承担违约责任。现在苏某既然向某汽车销售公司提出了换车诉求，公司可以在向苏某承担责任后向第三方追偿，但不应以第三方承担责任为由拒绝承担责任。某汽车销售公司听完调解员的释法明理后，表示公司自身确实存在保存车辆不当的情况，愿意依据法律规定承担相关的责任，同时也指出，由于疫情原因此事才会搁置至今，愿意和苏某协商解决。

随后，调解员联系了苏某。苏某主动表示理解某汽车销售公司的难处，提出某汽车销售公司如能更换全新车辆，并完成相关的交付手续，对于其他的补偿可以不予追究。在调解员的协调下，某汽车销售公司同意为苏某更换全新的车辆，并配合完成相关交接手续，双方都对调解结果表示满意。

在调解员的主持下，苏某与某汽车销售公司达成一致意见，并签订了人民调解协议书，内容如下：

1.某汽车销售有限公司尽快为苏某更换某品牌全新车；

2.某汽车销售有限公司配合协助苏某完成车辆交付及上牌手续；

3.苏某不再就此事追究某汽车销售有限公司其他赔偿责任。

调解员在回访过程中了解到，苏某已经提车，并完成了相关的交接手续，至此本次消费纠纷得以圆满化解。

此消费纠纷的争议焦点在于双方当事人如何认定车辆的交付是否完成，双方对于合同中交付时间的约定以及对“车到款到提车”的理解存在差异。在案件调解过程中，除了对双方当事人的矛盾进行调处，也要求调解员具备充足的法律知识，及时察觉到双方当事人认知上的不足，找准切入点，有利于在调解过程中为双方当事人提供帮助，促成调解协议的达成。