耿某因平日患有腰椎慢性疾病，常出现腰椎不适、肌肉酸胀等症状，遂于2021年12月某日在上海某健康管理公司（以下简称某公司）充值3万元购买了按摩服务套餐，但按摩几次后，其腰椎、肩部，手臂等处均出现疼痛症状。耿某认为该按摩服务未达到预期效果，于是向某公司表示自己可能因做过心脏手术而出现按摩后身体不适，要求退款。某公司同意退款，但表示耿某所购买的按摩服务套餐价格为优惠价格，退款应按照按摩服务原价为基准，扣除其已消费的按摩次数费用进行退款。对此，耿某表示拒绝，并要求按照优惠价格计算已消费次数占套餐总次数的比例进行退款。双方经多次协商无法达成一致，耿某向某镇人民调解委员会申请调解。

调解员受理该纠纷后，首先电话联系了耿某。耿某表示，自己年龄已大，身体原就有多处损伤，本来想通过按摩正骨的方式缓解自己的症状，没想到症状没有减轻，反而有所加剧。耿某认为，购买按摩套餐的时候，商家承诺他们按摩手法独到，一定能让耿某效到病除，自己听信了商家的诱导才冲动消费，现在后悔不已。耿某还提到，自己患有心脏病且做过手术，实际不适合进行按摩，但商家未就此尽到提醒义务，希望商家退款也属于情理之中。

随后，调解员又与某公司负责人张某取得了联系。张某强调，耿某充值购买按摩服务时，店员向其提醒过心脏病患者不适合进行按摩，但耿某并未告知自己曾做过心脏手术。张某还提到，耿某所患症状为慢性疾病，需要长期按摩调理，不可能仅通过几次按摩就有明显的效果，且大多数顾客在刚开始几次按摩后都会出现肌肉酸胀、疼痛的症状，属于正常现象。张某称，由于耿某购买服务时，是公司特别提供的优惠价格，现在其要求退款，违背了公司设定优惠的初衷，因此不应再以优惠价格计算耿某享受的按摩服务，而需要按店内原价进行计算。

初步了解案情后，调解员邀请纠纷双方进行现场调解。双方如约来到调解室后，调解员首先将争议的大致情况复述了一遍，双方表示均无异议。随后，调解员请耿某先行陈述诉求，耿某表示，其在该公司接受的按摩服务未能达到预期目标，自己的不适症状未能缓解反而加重，现要求按照套餐优惠价格进行退款。

某公司负责人张某则表示，当时员工已告知耿某心脏病患者不适合按摩，然而耿某隐瞒病史，自己店内的员工均接受过正规培训，按摩手法不会有问题。随后，张某向调解员提供了双方所签订的服务合同。

调解员查看合同后发现，合同上确实有标注心脏病患者不适合进行按摩并约定了如产生退款按照服务原价进行计算的内容。耿某表示，合同的确是自己所签，但签合同时店员对自己态度极好，并未说明退款的要求，自己是被诱导签下的合同，签合同时，店员还表示会赠送若干其他服务。耿某由于视力不佳，未仔细阅看合同就匆匆签订，表示这份合同不能作数。张某则认为耿某的说法是在无理取闹，情绪一时激动起来，并打算离场。

调解员见此情形，及时暂停调解并安抚双方情绪。鉴于双方情绪尚未缓和，调解员决定采用“背对背”方式展开调解。

首先，调解员向耿某表示，根据《中华人民共和国民法典》第五百零二条规定：“依法成立的合同，自成立时生效，但是法律另有规定或者当事人另有约定的除外。”由于双方签订的合同条款均符合法律规定，耿某作为完全民事行为能力人，在合同上签字是其真实意思表示，表明其认可合同内容，自愿接受合同内容的约束，因此双方签订的合同有效。调解员提醒耿某，今后签订合同时不能随便签字，必须认真审查合同条款以保护自己的合法权益。同时，调解员建议耿某今后前往正规医院治疗腰椎疾病，不能将按摩代替治疗。耿某对此表示认可，表示以后签订合同时一定会仔细查看再做决定，但仍认为若按照合同约定的条款退款，自己损失实在太大，内心难以接受，希望调解员能帮助其尽量挽回损失。

随后，调解员向某公司负责人张某进行了释法析理，根据《中华人民共和国民法典》第四百九十六条规定：“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。”由于双方签订的合同为格式合同，因此张某需要遵守法律的规定，对所有与合同相对方有重大厉害关系的条款都应尽到提示义务。本纠纷中，店员未明确向耿某说明相关退款规定，合同书面也没有对相关条款进行加黑加粗的标识，未尽到提示义务，从而造成了耿某的误解，其有权主张该条退款规定不成为合同内容。其次，调解员为张某分析，耿某年龄较大且患有心脏疾病，如果纠纷始终无法解决，耿某还会上门索要退款，万一其在店内出现身体不适，对某公司经营也会产生影响。希望张某能实事求是，考虑到其自身过错，尽快与耿某达成调解协议。张某思考后，采纳了调解员的建议。

待双方当事人情绪平复后，调解员邀请双方回到调解室，调解员询问双方是否愿意各退一步。张某首先表示，耿某是老年人，尊老敬老一直是其公司宗旨，考虑到耿某所购买套餐金额较大，自己也不希望耿某蒙受太大损失，更不希望影响到门店的口碑，表示愿意按照店内所有优惠套餐中的最高单价计算耿某的已消费金额，这与原价相比已经下降了近一半。耿某听后也表示自己未看清合同内容就签订合同，自身也存在过错，愿意为此承担一部分责任，对张某提出的方案表示满意。至此，双方握手言和，签订了调解协议。

在调解员的主持下，双方当事人就纠纷事宜达成一致并签订人民调解协议书，协议内容如下：

1.本协议签订之日起耿某与某公司所签订的合同解除；

2.某公司承诺于2022年1月某日前通过银行转账形式退还耿某1.4万元；

3.双方当事人对本协议条款均表示同意并无其他争议。

经回访，耿某已经收到了某公司的退款，双方对本案的调解结果均表示满意。

本案当事人是一名老年人，由于老年人平时与子女交流较少，且缺乏与社会的沟通渠道，面对商家的推销行为没有抵抗力，轻易便购买了自己并不需要的商品。同时，该类纠纷还伴随着格式条款的出现，容易出现制定格式条款的一方损害另一方权益的问题。因此，调解员从商家的说明义务入手，劝导商家反思自身诱导推销的行为，同时提醒当事人在签订合同时应当认真阅读合同条款，不能轻信商家的口头承诺。调解员分别指出了各方过错，使双方能各退一步，从而握手言和。