2021年12月某日，陈某在上海市闵行区某镇某商场购物时乘坐上下扶梯，因地面湿滑，其脚底打滑不慎摔倒，导致左侧肋软骨骨折、胸骨裂纹性骨折。事后，陈某与某商场就赔偿事宜进行多次协商，却均未能达成共识。在双方得知可以通过调解途径处理后，均表示愿意由上海市闵行区某镇人民调解委员会（以下简称镇调委会）调解解决本次纠纷。

2022年1月某日，镇调委会受理该纠纷后，调解员主动了解案情，并电联双方当事人约定调解日期。双方当事人依约于两天后的上午到调解室进行调解。

调解员通过沟通，分别从陈某与商场处了解到纠纷发生的具体经过。事发当日上午，商场刚刚开始营业，二十分钟前才完成地面清洁工作，地面还未完全干燥，然而保洁部门未放置警示标志，导致了该起意外的发生。

陈某表示，摔倒的主要原因是当时地面湿滑，商场方没有及时打扫，也并未放置任何警示标志、防滑垫，也未派工作人员人为干预提醒，才导致自己站立不稳，因此商场方应该要承担赔偿责任。

商场负责人则认为，陈某年事已高，独自出门本身就有风险，身边又无人陪护，是其子女未尽到监护义务。另外负责人提到，商场进出口处张贴有“雨天地面湿滑，请谨慎慢行”的提示贴纸。虽然当天天晴无雨雪，无须设置防滑垫，但商场门口一直张贴该警示贴纸，已经尽到了提示义务。陈某的摔倒不是商场方存在安全隐患造成的，也不是人流拥挤造成的，所以商场无须承担任何责任。

陈某认为，自己虽然已经85岁，但身体一直健康，生活能够自理，且之前独自出门从未发生过此类情况，所以不需要他人监护。另外，陈某也表示，事发当天，自己去商场购物，已经踏上了扶梯内盖板，伸手准备扶扶手时由于盖板上有水渍，才会造成脚底打滑摔倒受伤，因此商场方面应该承担赔偿责任，并赔偿自己医疗费27800元、营养费4000元、护理费900元，共计32700元。

双方都态度坚决，使调解陷入了僵局。此时，调解员对于双方提出的观点立场，结合相关法律法规进行现场普法。一方面，调解员首先向商场负责人指出，《中华人民共和国民法典》第一千一百九十八条规定：“宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。”随后，调解员结合相关部门提供的影像资料指出，商场方提出的张贴于进出口处的警示标志过小、张贴位置不醒目，不容易被顾客注意到，且此次纠纷不是由于雨天地面湿滑引起的，而是由于保洁时地面残留过多水渍引起的，商场方并未及时采取诸如设置警示标志、及时组织人员提示等保障进入营业场所人员的防护措施，最终致使陈某受伤。同时调解员也指出，该扶梯是为顾客进出商场提供便利，位于商场经营场所内，陈某的受伤与商场保洁不到位导致地面湿滑存在因果关系，故商场方存在一定过错，应承担相应赔偿责任。

另一方面，调解员也耐心细致地安慰陈某，表示其也应尽到安全谨慎义务，建议其作为高龄老年人，以后出行时最好要有人陪同，避免发生同类事故。陈某表示会加以注意。

通过调解员的一番释法明理，双方都冷静下来，愿意再就赔偿金额再进行协商。陈某表示，自己毕竟年纪大了，遇事反应不够敏捷，也是发生这起意外的因素之一，所以自己愿意承担除了医疗费以外的其他费用，故只要求对方承担医疗费部分。商场负责人表示，看着85岁高龄的陈某坐着轮椅过来调解，这次意外摔倒还是给陈某身体带来很大痛苦，作为商场的负责人自己要向陈某表示诚挚的歉意。调解员见双方态度发生了转变，便抓住时机进一步做负责人的工作，经过一番思考，商场负责人不再强调其他理由，并表示愿意承担全部责任，赔付老人的治疗、营养等所有费用，同时也表示，今后将加强商场的内部管理及安全保障工作，优化措施，保障每一位顾客的人身安全。陈某听后，表示愿意接受商场的道歉，但认为自身也存在一定责任，因此坚持商场只需要承担医疗费部分。

最终，双方相互理解，成功化解了该起矛盾纠纷，签订了调解协议书。

通过调解员的努力，双方当事人于2022年1月某日自愿达成如下调解协议：

1.陈某自愿自行承担营养费、护理费，共计4900元；

2.某商场自愿一次性支付陈某医疗费及其他一切费用共计28000元；

3.商场负责人当场以现金方式支付；

4.此事做一次性调解，双方再无其他争议，双方今后无涉。

一周后，调解员通过电话方式对双方当事人进行了回访，双方当事人均对调解结果表示满意，至此该案得到了圆满的化解。

商场作为公共场所，有责任为顾客提供一个安全的购物环境，如果地面存在湿滑，将容易引起顾客滑倒，给他人带来很大的安全隐患，如造成了人身损害后果，应当承担赔偿责任。同时，为了人身财产安全，公民出行应尽到基本的安全谨慎义务。

本起纠纷是一起完全可以避免的意外损害赔偿事故，矛盾焦点在于双方对法律法规的不熟悉，都觉得自己并无过错，各执己见，始终无法达成一致。通过调解员结合案情精准普法，找准矛盾纠纷焦点，促使调解顺利进行。调解过程中调解员也始终不偏不倚，牢牢把握时机，运用情感换位思考打动当事人，促使双方相互理解，纠纷得以妥善解决。