2019年2月某日上午，江安县某小区住户彭某正在小区外买菜，忽听旁人说其家阳台着火，彭某急忙赶往小区三楼的家中灭火，因火势已大，无法扑灭，彭某随即拨打119报警，消防员将大火扑灭，但大火已致使彭某楼上张某等13户住户的厨房有不同程度的烧损。其后，江安县公证处对该13户住户家里的受损情况作了证据保全；江安县公安消防大队对该起火灾事故作了认定，认定起火部位位于彭某家搭建的阳台，火灾原因不排除外来火源引发火灾。

由于该场火灾的着火点在彭某家违规搭建的阳台处，被烧损的13户住户便向彭某要求赔偿，彭某称起火原因不明，拒绝赔偿。后经社区和镇两级调委会多次调解均无果。2021年1月，该13户被烧损的住户将彭某诉至法院，法院将此损害赔偿纠纷案委托给县矛盾纠纷多元化解协调中心调解，县矛盾纠纷多元化解中心指派江安县商会人民调解委员会（以下简称调委会）进行调解。

接案后，调委会立即召开案情分析会，确定调解方案：先通过调查了解双方的分歧点，再选定一住户进行“示范调解”，调解成功后按照先易后难依次开展调解。

因1月底恰逢春节前的疫情严控时期，彭某在外省不能到场调解。调解员在征求各方当事人同意后，选用了江安县创新推出的“订制调解”工作法进行异地电话调解和视频调解。调解员向前期主持调解的律师、社区、江安县某镇人民调解委员会了解情况，同时也与当事人联系沟通，通过调查了解，当事人的分歧点主要是火灾损害责任划分无法达成共识。经调委会再次召开案情分析会，确定了将请求赔偿金额较大的张某（金额为41000元）作为“示范调解”的突破口开展调解工作的调解方案。

调解员主持张某与彭某的损害赔偿纠纷进行视频调解。该次调解过程中，张某与彭某在责任划分和赔偿金额上仍难达成共识。调解员向彭某解释相关法律规定，引导彭某认清自身责任，《中华人民共和国民法典》第一千一百六十五条规定：“行为人因过错侵害他人民事权益造成损害的，应当承担侵权责任。”第一千一百八十四条规定：“侵害他人财产的，财产损失按照损失发生时的市场价格或者其他合理方式计算。”按照消防部门对本次火灾的责任认定，彭某违规搭建阳台对引发火灾有不可推卸的责任，对他人因火灾导致的损失，彭某依法应当承担侵权责任并给予赔偿。针对双方当事人的分歧点，调解员提出建议，可以通过咨询专家的方式，为双方当事人提供参考意见，张某与彭某均表示同意。

次日，矛盾纠纷多元化解协调中心主持召开案情分析会，确定成立由多元化解专家和装饰装修行业技术人员组成的专家咨询小组，协助调委会开展多元化解工作。专家咨询小组通过查阅相关证据和询价，向调委会提供了专家建议。据此，调解员采取“背靠背”的调解方式分别与张某、彭某进行沟通，将“专家咨询”小组成员的个人建议和集体建议告知双方当事人，并就专家建议为双方当事人作了详尽的讲解，一是根据江安县公证处对张某家里受损情况的证据保全资料确定赔偿金额；二是彭某在承担百分之五十的责任内对张某的损失进行赔偿；三是彭某对张某的赔偿金额应扣减该小区物业公司已对张某损失进行修缮的部分费用。

其后，调解员再次组织双方进行视频调解。最终双方当事人接受了专家的建议，达成共识，但因彭某在外省，按照疫情防控的要求暂时无法返回，彭某与张某约定春节过后回到江安再签订调解协议。

2021年3月，彭某返回江安，调解员立即对张某与彭某的损害赔偿纠纷进行了面对面调解，在调解员主持下，双方当事人清算损失财物、确定赔偿金额，签订调解协议，并向人民法院申请了司法确认。

此后，调解员以张某案作为示范，分别组织其他12户受损家庭与彭某开展调解，通过沟通疏导，促成彭某与所有受损户分别达成调解协议。

在调解员的主持下，彭某分别与各方达成调解协议：

1.彭某按照调解达成的一致意见，以当场支付或约定期限支付的方式，分别赔偿张某、舒某、李某甲、李某乙、蔡某、高某、熊某、余某、葛某、万某、王某、邹某12户因火灾造成的经济损失；唐某未因火灾造成经济损失，不予赔偿。

2.张某、舒某、李某甲、唐某、李某乙、蔡某、高某、熊某、余某、葛某、万某、王某、邹某自愿放弃本案的其他诉讼请求。

2021年11月，调委会通过回访了解到，彭某已在协议规定的最后履行期限内将调解协议履行完毕，双方当事人均对此次调解表示满意。

该损害赔偿纠纷类案涉及人员众多，调解员找准突破口，逐一调解，并以案调案，促使各方当事人达成共识，解决纠纷，避免因当事人众多而久调不决；并充分运用“订制调解”工作法（即由双方当事人定调解时间、定调解方式、定调解人员），打破传统面对面调解的常规，由当事人选定的电话调解和视频调解的调解方式，充分利用现代信息技术完成了不同地点的多空间调解，为纠纷当事人提供了方便。同时，“订制调解”工作法在该案中“订制调解”工作法在该案中打破了调解员单兵作战的常规，为双方当事人提供了“专家咨询”，调解员通过专家建议，成功引导了双方当事人定责止争。