张某身体略有残疾，行走略有不稳且一直待业在家。几年前，经人介绍，与外地某省的一名年龄相当的男士结婚，婚后育有一子，共同居住在张某父母家。后因家庭矛盾纠纷、性格不合等原因，两人协议离婚。前夫放弃孩子抚养权，并且几乎不看望孩子，也不主动给抚养费，每次都是经过多次催要才能拿到一部分。随着张某的父母年龄增大，无力全身心照顾张某和外孙。张某考虑到自己年纪还轻，考虑再婚，经亲朋好友多方介绍却一直无果。后接触到婚恋公司业务，在经过一番了解之后，于2019年10月向某婚恋中介公司缴纳20000元服务费，签订了为期2年的婚恋服务合同，合同约定了张某的择偶要求，约见面的次数等相关内容。

2020年5月，因对婚恋中介履行合同不满意，张某向北京市东城区消费纠纷人民调解委员会寻求帮助。

调解员向张某询问对服务合同履行不满意的地方，张某反映，自合同签订后，婚恋中介介绍了三次见面，其中一位男士年龄偏大，且行为举止不拘小节，张某认为与其性格不合，拒绝再次见面。另外两名男士在见面之后,明确对张某表示自己是受委托而来，为“完成任务”和张某见面，以后不会再联系。但对此说法，张某并无证据支持。

在此之后，张某多次与婚恋中介客服沟通，对方均未再给张某介绍见面人员。再加上疫情防控的原因，从2020年春节到5月，婚恋中介公司的客服一直未向张女士介绍见面，也未提供有价值的服务，所以张女士产生了退费、解除合同的想法。

调解员认真审阅了合同，感到问题较难处理：第一，婚恋中介服务类合同因为与人身直接相关，有较强的主观性，合同执行过程中的质量没有统一标准，且没有调解先例，不好把握，且合同中明确提出不保证能为客户找到伴侣；第二，张某反映的提供虚假服务的问题，没有证据支持；第三，张某已经享受了婚恋中介提供的部分服务，关于全额退费的问题，恐怕与婚恋中介的分歧较大，难以调解成功。

调解员立即与婚恋中介取得联系，了解相关情况：该公司在北京市东城区注册经营多年，已经为千余名客户提供了婚恋服务，经过最近几年快速发展，摸索出了几套适合不同人群的服务套餐，价格和服务内容有差别，价格越高，提供服务的种类、途径、方式越多。婚恋中介声称自己根据双方合同的约定，已经向张某提供了个人资料分析、对象推荐、红娘牵线、交往指导等服务，已经履行了合同义务。双方签订的服务条款已经明确告知张某，中介公司提供的服务不保证一定能找到伴侣，因此不存在损害张某合法权益的情形。婚恋中介声称自己提供均为有效服务，从春节到5月，是配合北京市关于疫情防控的各项要求，为了客户的健康，没有安排见面，但仍然提供了线上交流等服务，不同意退款。

调解员见双方分歧较大，需要当面调解，便约婚恋中介客服见面调解。调解员表示，客观上来说，残疾人在婚恋、找对象这方面存在一定困难，本身就属于弱势群体。婚恋中介知道张某的情况，本身就没太大把握，但由于担心损失潜在客户，仍与其签订了服务合同。另一方面，双方合同里虽然写明“不保证一定能找到伴侣”，但是婚恋中介从事这一类服务行业很多年，必然清楚婚恋方面依然存在“门当户对”的情况。张某向婚恋中介提交过离婚证，还带一个孩子。然而其向张某介绍的几个对象都是未婚、年龄差别较大的男士。某婚介公司明知男女双方互相不符合条件，仍介绍这些对象给张某，从普通人的常识和情理的角度来说，婚恋中介提供的服务确实存在瑕疵。

调解员见对方沉思不语，继续劝解道，张某无论从哪个角度来说，都是弱势群体，需要全社会的善意和帮助。婚恋中介作为经营的企业，也有义务承担社会责任。受疫情影响，作为第三方可以理解其作为经营企业不容易。但换位思考，婚恋中介也应该理解一下张某的难处。

婚恋中介公司的客服人员被调解员的劝解所打动，表示不能解除合同，会影响客服人员的工作业绩，但是可以考虑延长合同期限，全额退款不太可能，至于能退多少、合同延长多长时间，要回去跟经理商量一下。

调解员电话与张某沟通，询问核心诉求，最终张某同意退还部分款项，延长合同期限。

经调解，张某与婚恋中介公司最终达成了如下调解协议：

1.延长双方签订的服务合同期限6个月，并视疫情防控情况，可以再次适度延长；

2.婚恋中介公司退还张女士5000元费用，履行期限为30个工作日。

这是一起调解起来较为艰难的因合同履行而产生的纠纷。调解员运用“情、理、法”相结合的方式，引导双方当事人依法依规、换位思考，并提出双方当事人均能接受的合理方案，促使纠纷圆满化解。在这一个案例中，调解员积极引导双方换位思考。保护弱势群体，是全社会的责任，使婚恋中介公司认识到了自己提供服务过程中存在的瑕疵，新冠肺炎疫情突然暴发，给消费服务业造成了巨大影响，面对此类纠纷，调解员注意选择了“背对背”的调解方式，所以，调解员提出的合理方案，得到了双方当事人的认可。在保障合同双方合法权益的基础上，努力将矛盾解决在萌芽状态，为双方构建了和谐关系，最终取得了“双赢”的局面。