2014年12月，天津市和平区某街道居民刘某来到社区人民调解委员会（以下简称调委会），情绪激动地向社区专职人民调解员寻求帮助，反映他家楼上邻居宋某晚上踩踏地板，制造噪音，而且还破口大骂，持工具劈砍刘某家过道的房门，已经严重干扰到了刘某和家人的生活，老两口担惊受怕，睡眠不好，身体状况日益下降，双方争吵多次，也报过警，但宋某依旧我行我素。调解员将刘某搀扶到调解室，递上热水，安抚刘某情绪，待缓和后逐渐引导刘某陈述事实。

刘某表示，他和宋某是居住在老旧小区楼上楼下的邻居，刘某住在三楼，居住空间有限，房体结构破旧，宋某自年轻时就属于刻薄之人，考虑到这个原因，多年居住在此的两家并无来往，更谈不上沉积多年的矛盾。最近几年，宋某患病住院治疗，回来后便隔三差五踩踏地板，在楼道内破口大骂，原来大家也并没在意，只是劝她年事已高，不要这么激进，她也不讲明原因，只是不停地骂，大家也不再与她争论。这一年来，她吵闹的次数有所增多，更严重的是她开始破坏三楼的木门，之前还只是单纯的踢踹，这次居然使用工具，而且不停地踩踏地板，老楼隔音不好， 刘某和家人经常失眠，报警一次，宋某就好一阵，这事儿都不敢和孩子说，怕惹出事端，刘某实在受不了，到社区申请调解。

调解员听了刘某的叙述，基本了解了事情的始末，首先对刘某进行劝导，事情已然发生，要想解决问题的办法，刘某年事已高，身体要紧，着急也无助于解决问题，调解员会尽全力帮助刘某，首先保障基本的居住权益，之后再看如何修复邻里关系。调委会工作人员对事件经过进行了简单分析，双方冲突爆发的时间点始于宋某病愈回来后，之前虽不曾来往但也没有沉积已久的矛盾，通过刘某的描述，周围邻居及刘某本人都对宋某的为人颇有意见，基于此，有可能宋某在与邻居的沟通上不顺畅，进而采取了极端的方式处理问题，加上刘某又是宋某极端处理方式的直接受害者，双方的争执使矛盾升级，造成严重的后果。基于此，调委会工作人员将此案件定义为排除妨碍案件，并制定了调解方案。首先对宋某和其他邻居进行走访，从另一角度了解事件的原委，然后实地进行考察，查看是否有条件便于案件调解进行，同时依据调查结果依法依理对双方分别展开调解，拿出双方满意的结果。

带着调解方案，调解员首先来到宋某家，起初宋某对调解员的到来并不感到意外，显然对此事早有准备。宋某表示，她年轻时候没完没了忙工作，到老了自己落得这般田地，儿子在外地回不来，闺女自己生活还忙不过来，无法照顾她们老两口，宋某已经83岁高龄，近年来因患病导致咽喉及肺部对刺激性气味难以接受，宋某家住在四楼，一楼的饭馆和楼下做饭的油烟经常往上飘，呛得她实在是难受，说多少次没人听，还把门关上，所以她要把门劈开，房屋多年没人修缮，也没有拆迁的消息，宋某的身体越是不好，楼下的味道越来越大，散不出去，让她无法呼吸。听到宋某激动的陈述后，调解员首先安抚宋某的情绪，通过宋某的陈述了解到以下的问题和事实：一是宋某对自己现今无人照料的生活状态抱怨很深，二是矛盾纠纷情况属实，三是对于房屋修缮及油烟控制未能解决表示生气。针对此，调解员在宋某的陪同下查看了现场情况，房屋为老旧房屋，且每层都是厨房公用且朝向相同，宋某居住在四楼，同样位置并没有厨房使用痕迹，且已失修很久，三楼经过二楼过道房门有人为损坏痕迹，三楼至四楼的房门没有人为损坏痕迹。调解员同时走访了居住在此的邻居，邻居们纷纷表示宋某为人刻薄，之前考虑到她的身体原因，为了不影响邻里关系，大家纷纷把厨房改到了同一侧，但宋某仍不依不饶，这次纯粹是无理取闹，必须给予教训。调解员向邻居们表示，邻里本应和睦相处，不管宋某为人如何，身体状况差是事实，更何况居住在此的大家都年事已高，万不可再为此大动肝火伤了和气又伤身体。调解员又来到刘某家，向刘某询问了身体情况，并对此事做了简单陈述，刘某表示只要宋某不再踩踏地板就行，把门修好。

带着这个诉求，调解员第二次与刘某进行了交流。调解员表示能理解宋某因病造成的焦急心态，但并不支持宋某这种做法，从道德上伤害了邻里关系，更从法律上违反了相关规定。根据《中华人民共和国物权法》第八十四条规定：不动产的相邻权利人应当按照有利生产、方便生活、团结互助、公平合理的原则，正确处理相邻关系。另外根据《中华人共和国治安管理处罚法》第五十八条规定违反关于社会生活噪声污染防治的法律规定，制造噪声干扰他人正常生活的，处警告;警告后不改正的，处二百元以上五百元以下罚款；第二十六条规定（三）强拿硬要或者任意损毁、占用公私财物的处五日以上十日以下拘留，可以并处五百元以下罚款;情节较重的，处十日以上十五日以下拘留，可以并处一千元以下罚款。宋某已破坏他人房门，肯定要给予赔偿。另外，宋某认为子女没有尽到赡养义务，可以通过调解或者诉讼的途径进行解决，宋某认为的油烟污染问题可以咨询环保部门，确认是否符合要求。另外调解员建议宋某改造一下她不使用的厨房，这样可以减少污染，毕竟整栋楼的厨房位置都安装在了同一侧，只有宋某这里废弃了。经过调解员的讲解，宋某有了些动摇，承认了自己不理智的行为，并询问需要赔偿多少，对于油烟问题希望调解员协助帮忙确定一下是否符合要求，对于调解员建议的修缮厨房问题宋某表示会考虑一下。调解员表示会与刘某沟通确定赔偿金额，既然没造成重大损失，宋某也对自己的不理智行为表示了歉意，调解员会尽量协调赔偿金额问题，毕竟多年的老邻居，万不可因冲动毁了邻里关系，有困难第一时间能帮忙的还是邻居。对此宋某表示认可。之后调解员再次找到刘某协商，刘某表示只要不再制造噪音就行，既然宋某认识到了自己的错误，房门损坏不大就不谈赔偿了。对于刘某的宽容，调解员表示感谢，同时希望周围邻居不计前嫌，照顾一下宋某的身体，老旧小区排风系统较差，毕竟大家都年事已高，还是尽量少食一些重口味食物。调解员又来到一楼饭馆，查看了相关排放手续，征询了相关部门的意见，均符合环保要求。带着这些，调解员来到宋某家，向宋某转达了刘某的想法，同时将相关疑惑问题告知宋某，对此，宋某表示感谢，一场可能升级的冲突得以解决。

经过调委会依法依理安抚，并与相关部门沟通咨询，宋某表示道歉，同时不再干扰刘某生活，刘某不再追究宋某赔偿问题，对于宋某的厨房，本人表示考虑整修，如有疑问后期会与调委会沟通协助解决问题，不再采取极端行为。

此案中，刘某与宋某的矛盾冲突，实则是二人沟通不畅的体现，在调解过程中更需要准确掌握症结点，依法依德维护双方利益，而不是单方面指责一方，才能将纠纷化解。同时，这类邻里纠纷看似小事，如果处理不及时就有可能上升到严重的社会问题。本案中，调解员正是充分把握了这一点，采用情理结合的方式，架起来老邻居之间沟通的桥梁，成功化解了此纠纷。