2021年7月，杨某因身体疲劳不适在苏州某美容美发店店员席某某的建议下充值3万余元购买静脉曲张身体理疗套餐。同年9月，杨某到医院检查后发现，身体并无静脉曲张问题，认为某美容美发店存在误导及虚假宣传，要求某美容美发店退还套餐剩余款项。后杨某与某美容美发店店员席某某沟通退款事由，席某某答应退还套餐剩余款项。此后，席某某以某美容美发店需系统走账等理由，让杨某先后微信转账给席某某2次，共计2.5万元，并承诺1个月内将所有款项全部退还，但到期后，席某某并未退还任何款项。杨某多次报警并去店里催讨，席某某也仅退还9千元，剩余4万余元未退还。

杨某多次沟通无果后，于2022年1月将某美容美发店诉至人民法院，要求退还剩余4万余元。人民法院诉讼中心受理后，将案件分流至某人民调解委员会。

调解员接到案件后立即开展调查，发现杨某在某美容美发店套餐剩余的4万余元中，其中有1.6万元(席某某以系统走账为由，让杨某先后转账2次共计2.5万元，后经杨某催讨，退还9千元。）支付给了席某某。经查证，席某某并未将1.6万元交至某美容美发店，某美容美发店仅收到3万余元，并且席某某已离职。调解员了解清楚事实后，立刻与杨某沟通，告知其情况，并给予分析，此案表面上是杨某与某美容美发店关于4万余元的消费纠纷，但其中1.6万元席某某并未交至某美容美发店，目前席某某已离职，若要求某美容美发店退还4万余元，某美容美发店会难以接受，并拒绝调解。调解员建议：将此案分成两个案子，将席某某和某美容美发店都列为被申请人，让席某某退还1.6万元，同时让某美容美发店退还剩余套餐费用3万余元，并对其分别进行调解。 

在征得杨某同意后，调解员立马与席某某联系，因苏州正值疫情，调解员便通过电话耐心的与席某某沟通，根据《中华人民共和国民法典》第九百八十五条：“得利人没有法律根据取得不当利益的，受损失的人可以请求得利人返还取得的利益。”席某某在杨某处取得的1.6万元利益没有法律依据，属于不当得利。杨某有权要求席某某退还1.6万元。最终席某某同意以分期还款的方式退还1.6万元，并通过线上平台签订人民调解协议。 

随后，调解员电话联系了某美容美发店，店方以席某某已离职、某美容美发店实际经营者已更换为由拒绝沟通。经核实，某美容美发店实际经营者确已更换，使得这起纠纷趋向更加复杂。但调解员并未放弃，多次前往某美容美发店，但均因疫情原因门店暂停营业而未见到实际经营者。调解员秉持着锲而不舍的精神，通过多方了解得知，某美容美发店总部在南京，于是调解员与总部取得联系，并与总部法务焦某进行多次沟通，某美容美发店的工商登记没有变化，实际经营者变更并不影响某美容美发店承担责任，躲避与消费者的沟通只会影响店方的商业信誉。经协调，某美容美发店主动联系调解员，同意参加调解。

调解员立即开展线上调解，某美容美发店表示，杨某与其签订服务消费合同时，确认过服务消费合同不退不换，并签字确认，店里也给杨某赠送了一些肩颈理疗等项目，截止目前，杨某也做了部分项目，某美容美发店愿意继续履行合约，为杨某提供服务。调解员告知某美容美发店，首先，其营业执照经营范围的许可项目是理发服务和美容服务，无身体理疗服务，其属于超范围经营；其次，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的详细真实情况的权利。”第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”杨某身体并无静脉曲张问题，某美容美发店也不具有理疗静脉曲张的经营资质，但在店员建议下购买了静脉曲张理疗套餐，某美容美发店在销售中存在虚假和引人误解的宣传，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定。同时根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”某美容美发店应该退还杨某的服务费用。经过法律解析，某美容美发店认同调解员的说法，但杨某办理套餐后已做了部分项目，某美容美发店希望对退款金额进行协商。杨某表示愿意协商。随后调解员就套餐使用情况组织双方确认，通过多次电话协商，双方同意按照项目单次均价乘以未做次数进行退费。至此，该纠纷圆满化解。

通过调解协商，各方自愿达成如下协议： 

1.席某某退还杨某人民币16000元，席某某于2022年2月起至11月止，每月月底前分别支付杨某1600元，双方自行交付。若席某某未能按时足额履行，杨某可就未支付全部款项一并向人民法院申请执行；

2.某美容美发店退还杨某剩余服务消费合同款项人民币23000元，双方服务消费合同就此解除。

近年来，“预付消费”在便利公众支付、刺激消费等方面发挥了积极作用，受到经营者和消费者的普遍青睐。但因监管不严、缺乏风险防范机制等问题，有关“预付消费”引发的纠纷日益增多。消费者集中反映，一些“预付消费”的经营者缺乏诚信，存在虚假宣传等行为，同时预付费消费格式合同中“霸王条款”较多，消费者的权益得不到保障，发生纠纷之后，消费者维权困难。本案中，杨某与某美容美发店4万余元的“预付消费”纠纷，涉及到店员的不当得利，美容美发店实际经营者变更、虚假宣传等。人民调解员凭借丰富的法律知识、锲而不舍的精神将纠纷圆满化解。