2022年1月某日2时许，丰台区某KTV客人胡某与经理雷某发生争执。起因是胡某带朋友到某KTV消费直至凌晨2点，某KTV工作人员告诉胡某营业结束，请胡某结账离开。胡某表示还没唱尽兴，因此不结账、不愿意离开，某KTV经理雷某接到工作人员报告前往劝说，遭到胡某拒绝并扬言要报警。双方发生口角，胡某拨打110报警。派出所出警平息双方口角后，将纠纷移交某街道人民调解委员会开展调解。

调解员收到案件后，当即与双方进行了沟通。据胡某介绍，他带朋友到某KTV唱歌，计划唱一夜。然而唱到凌晨2点时，服务员让其结账并离开，说他们要下班了。胡某十分不高兴，认为该KTV应当是通宵营业的，让其经理来解释。某KTV经理雷某接到通知后，前来与胡某沟通，告知其KTV的营业时间就到凌晨2点，马上就要下班了。对此，胡某认为，如果服务员一开始就告知其只营业到凌晨2点，他跟朋友就不在这家KTV唱歌了。并表示双方发生争执后，自己拿手机要打110报警，雷某用手拦着他，不让打电话，他对此非常气愤，表示要求对方以赔偿的方式向其赔礼道歉。

调解员又与某KTV经理雷某沟通，据雷某描述，凌晨2点左右，他接到当班服务员的呼叫，称胡某等人不结账，还坚持要唱通宵。雷某前去向其解释，表示该KTV营业时间确实就到凌晨2点，请胡某等人结账离开，改日再来。但胡某等人既不结账也不离开，还表示要给110打电话。雷某以警察十分繁忙，不必以此事叨扰为由建议胡某不要报警，但胡某愈发生气，坚持拨打了110报警电话。雷某要求胡某付清消费金额，没有其他诉求。

调解员见双方当事人陈述经过相符，事实比较清晰，遂在此基础上对双方开展调解工作。调解员告知双方当事人在人民调解过程中所享有的权利和义务，双方当事人都表示听清楚了，愿意接受调解。

调解员先耐心倾听胡某对某KTV的不满情绪，后对其开展安抚和心理疏导，对胡某消费过程中的不顺利表示理解。调解员还细心地发现，胡某是多人到某KTV消费的组织者，消费中出现问题让胡某感觉在朋友面前丢了面子，所以胡某对赔礼道歉这点非常坚持。在胡某情绪平复之后，调解员对其耐心宣讲法律法规。根据2020年国务院修订的《娱乐场所管理条例》第二十八条规定：“每日凌晨2时至上午8时，娱乐场所不得营业。”可见某KTV凌晨两点下班是符合国家规定的。至于胡某所述的工作人员未明确告知其营业时间的问题，根据《消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”胡某在进入某KTV时，大堂显著位置已经明码标价并注明了营业时间，但胡某等人未能尽到合理注意义务，以至于发生误会。鉴于胡某除营业时间外，对某KTV提供的其他消费服务并无异议，调解员告知其应当支付在某KTV的消费费用。面对调解员入情入理的解释，胡某未表示异议。

随后，调解员与某KTV经理雷某沟通。调解员对雷某积极处理纠纷的态度表示赞同，雷某在整个过程中保持了理智和克制，没有使矛盾进一步激化，为双方解决纠纷创造了条件。同时调解员建议，胡某虽然在言语措辞上较为激烈，但双方没有肢体冲突，没有财物损毁，建议其以和为贵，待胡某支付费用后主动握手言和。对此雷某表示同意。

经调解，双方当事人自愿达成调解协议如下：

1.胡某一次性支付某KTV消费金额共计2300元；

2.胡某不再要求雷某赔礼道歉；

3.双方均不要求公安机关进行处理。

在本案的调解中，调解员从安抚双方当事人情绪入手，明法析理促成调解，最大限度发挥人民调解化解社会矛盾、促进社会和谐的制度价值。第一步，耐心听。本案调解初始，当事人之间对立情绪十分强烈。消费者因不了解国家对娱乐场所营业时间的规定，坚持认为某KTV应当道歉。为此，调解员充分给予了胡某时间表达不满。第二步，明是非。当事人适当宣泄情绪后，调解员向其宣讲法律法规，使其明白自己的消费者权益不可凌驾于法律之上。第三步，定纷争。调解最终的成果是达成调解协议，调解员趁热打铁，及时引导当事人签订人民调解协议，将调解成果及时固定并督促当事人履行，有效化解了双方的矛盾纠纷。