丁某某于2022年5月某日前往株洲市某医院急诊科就诊，以“神经根型颈椎病”住院于该院脊柱外科，经保守治疗，症状较前缓解。2022年5月某日21时许，与丁某某同一病房的病人家属突然听见病房卫生间发出响声，马上告知护士，护士打开卫生间门，发现丁某某卧于地面，全身赤裸，已呼之不应，随即通知值班医生予以急救，并将其转至ICU，经积极抢救60分钟，丁某某仍未能恢复呼吸、心跳，当日22时宣布丁某死亡。

次日，按照乡下习俗，丁某某儿子王某甲、女儿王某乙等亲属20余人来到ICU病房焚烧纸钱，此举干扰了医院正常秩序，医方保卫人员予以制止时，双方发生肢体冲突，公安机关介入，暂时防止了群体性事件的发生。5月某日上午，丁某某家属向株洲市医疗纠纷人民调解委员会（以下简称市医调委）申请调解。

市医调委受理该案后，立即派出两名资深调解员（其中一人为法医）参与调解。据了解，丁某某左上臂及肩周疼痛难忍，来到株洲市某院住院治疗，据王某甲描述，5月某日下午，丁某某还对其说差不多可以出院，却不料突然死亡。医方给出的说法是患者在洗澡时不慎摔倒，虽予以急救，但仍因伤势过重而死亡。

5月某日下午，市医调委组织医患双方进行调解。丁某某家属情绪激动，并提出了三大疑点：第一，丁某某入院时在脊柱外科38床，丁某某死亡当日却换到了62床，且未通知家属，因而怀疑换床位出现纰漏譬如药物注射错误等造成死亡；第二，给丁某某更换病床时间是22日，但是病历记录上却是19日，日期明显造假，因而怀疑病历也存在造假；第三，丁某某在入院检查时就查出有心脏问题，按照救急不救缓的原则，应先治疗心脏疾病，做颈椎治疗是治疗方向错误。故丁某某家属认为，丁某某的死亡应由医方负全部责任，并提出了120万的赔偿诉求。

医方则表示，已就该病例召开会议进行讨论。经讨论，医方认为，患者死于心源性猝死的可能性大，但仍建议通过尸检查明死亡原因。从现有资料看，医院对患者的诊疗行为均符合医疗原则和规范，无医疗过错，故无需承担责任。

由于双方分歧太大，调解员随即采取了“背靠背”的调解方法。调解员先安抚了死者家属的情绪，向他们表示哀悼，并告知其相关法律法规和政策，劝导过激行为不能解决问题，应采取合理合法途径。丁某某家属情绪逐渐趋于缓和后，调解员请医方就死者家属提出的疑点一一解释。见丁某某家属还是持怀疑态度，调解员又耐心解释换床位、病历时间不对这些都与患者的死亡无直接因果关系，要查明死因、划分责任，需要双方委托有关部门对死者进行尸检。然而丁某某家属坚决不同意尸检，仍然坚持医方应对丁某某的死亡负全部责任。见状，调解员耐心地向丁某某家属进行释法，《医疗纠纷预防和处理条例》第二十六条规定：“患者死亡，医患双方对死因有异议的，应当在患者死亡后48小时内进行尸检；具备尸体冻存条件的，可以延长至7日。尸检应当经死者近亲属同意并签字，拒绝签字的，视为死者近亲属不同意进行尸检。不同意或者拖延尸检，超过规定时间，影响对死因判定的，由不同意或者拖延的一方承担责任。”根据此规定，如果放弃尸检，将来可能会面临举证不能的不利后果。但丁某某家属仍然坚持不做尸检。经调解员开导劝说，丁某某家属同意将诉求降低到80万。然而，由于双方赔偿数额差距较大，态度又很坚决，谁都不肯让步，调解只能暂时中止。

考虑到双方态度坚决，且丁某某家属情绪比较容易激动，调解员将线下调解转为了线上调解。调解员先用微信，联系了丁某某儿子王某甲，倾听他的内心想法。王某甲仍然质疑丁某某死亡的真实原因，想为母亲的死亡讨要说法。同时，王某甲告诉调解员，死者一定要入土为安，因为尸检在乡俗中会被认为死无全尸，因此尸检基本不可能。调解员晓之以情，动之以理，劝说王某甲：人死不能复生，通过监控、证人都能判断出其母亲的死亡与洗澡时不慎摔倒有直接关系，当时如果有陪护，结果可能会大相径庭。因此，根据目前的证据和情况，医方的责任仅能证明是未尽合理限度范围内的安全保障义务，而不太可能按丁某某家属所主张的那样承担全部或主要责任。因此，如果丁某某家属坚决不同意尸检，其很可能需要再做出让步。经过反复做工作，王某甲强势的态度有了明显转变，在与其他亲属沟通后，表示同意就赔偿金额做出让步。

另一方面，调解员加强与医方的联系沟通，并明确指出医方两个方面的过失：1.丁某某年纪较大，且住院时已经查出有心脏病，住院时医护人员应多加看护，避免让其独自洗澡，医方未尽到合理限度范围内的安全保障义务；2.丁某某家属在病房烧纸时暴力驱赶，导致患方多人受伤，激化了矛盾。医方当即表示认同，愿意做出适当的赔偿。

经协商，丁某某家属与某医院达成一致调解协议：

1.医方减免丁某某住院费1097.97元，并一次性补偿丁某某家属83000元；

2.双方当事人共同向人民法院申请人民调解协议司法确认，人民调解协议司法确认15日内，医方通过银行转账方式向丁某某家属一次性支付83000元；

3.双方当事人无其他争议，对此医疗纠纷作一次性了结。

协议签订5天后，丁某某家属与医方共同向人民法院申请人民调解协议司法确认，法院对该协议予以确认，医方于6月某日将补偿金转入丁某儿子王某甲银行账户。

经回访，双方当事人对本案的调解结果均表示满意。

近年来，随着公民的法律意识、医疗服务需求的不断增强，医疗纠纷逐年上升，处理难度越来越大，医患纠纷处理不当极易引发群体性事件。本案中，调解员在丁某某家属不同意尸检的情况下，仅用48小时就成功化解纠纷，这得益于以下方面的原因：一是调解员善于引导医患双方表达合理诉求，充分表达意愿；二是调解员准确把握医方过错和患方心理，快速找准症结、对症下药；三是综合运用线下面对面协商、背靠背调解和线上键对键沟通的技巧，查清事实、讲清道理，引导双方相互理解、达成一致，最终成功化解纠纷，避免了群体性事件的发生。