2020年5月底某日，梁某在深圳市某医疗美容门诊部进行了中、下面部小切口与取面颊异物的面部拉皮术，此次手术费用合计3万元。在手术过程中，负责手术的医生未能将梁某的面颊异物取出，最终导致术后面部拉皮无效果。此后，梁某多次上门向某医疗美容门诊部讨要说法，要求该门诊部按照约定为其进行拉皮效果修复与取出面颊异物手术，但双方均未能达成一致意见。

2020年12月某日，梁某向深圳市整形美容行业协会人民调解委员会（以下简称市整协调委会）申请调解。市整协调委会在征求了深圳某医疗美容门诊部的同意后，受理了此纠纷，并指派经验丰富的调解员跟进调解。

在初步调查中，调解员与梁某、门诊部负责人进行了多次沟通，了解到了双方的矛盾主要集中在此次整形手术医疗机构方是否构成违约，即未将梁某的面颊异物取出是否属于该门诊部操作失误。门诊部认为，梁某面颊异物是在其它医疗美容机构行脂肪填充术后遗留下来的，而面颊异物导致的拉皮效果无效不可控，门诊部已按合约要求提供服务，故梁某此次手术结果不理想与门诊部无直接关系，门诊部无须承担相应的法律责任，但秉持着人道主义精神，门诊部可再免费为梁某做一次拉皮手术。

梁某则表示，在做此项整形手术前，门诊部承诺过帮其取出面颊异物。正因门诊部有此承诺，梁某才选择在该门诊部做整形手术，此为双方合约的附加条件之一，门诊部应按合约要求严格执行。门诊部无法按合约要求取出面颊异物，则应被视为违约，且因面颊异物影响了拉皮手术的美容效果，门诊部应承担相应的法律责任。              

针对医患双方矛盾的焦点，市整协调委会组织了相关医学专家、律师进行讨论分析，并得出鉴定意见。梁某的面颊异物属于脂肪填充造成的结节，综合考虑其形状和大小，该结节不能简单抽取，只能通过开刀手术取出，但通过开刀手术取出可能会造成脸部疤痕，影响美观，与服务初衷相违背。

调解员向医患双方申明了医学专家的鉴定意见。门诊部在听取鉴定意见后，坚持认为梁某面颊异物不属于其应承担的责任，无法为其取出异物，但本着人道主义精神，梁某可选择在深圳一所公立医院就医并取出异物，此次就医所产生的费用由门诊部承担。在调解员与梁某的多次沟通下，梁某同意门诊部的赔偿意见，但门诊部需要出具1份承诺书，承诺书内容为门诊部申明在公立医院取出异物后产生疤痕或手术后遗症的责任应由门诊部承担。面对梁某的要求，门诊部不同意出具承诺书。调解到此时，双方的矛盾进一步激化。

为有效化解医患双方的矛盾纠纷，调解员积极寻找纠纷突破口。市整协调委会经仔细查看双方提交的资料发现，原来梁某在就医时，门诊部确实在手术知情同意书上向其承诺过在手术过程中会同时取出异物，即门诊部早已知道梁某的情况且已经承诺过会取出梁某面颊异物，如今门诊部未将梁某面颊异物取出，其应承担一定的法律责任。

市整协调委会认为：手术知情同意书为双方医疗服务合同的组成部分，医疗服务合同是医疗机构和患者之间明确相互权利义务关系的合同。依照《中华人民共和国合同法》第一百二十二条规定：“因当事人一方的违约行为，侵害对方人身、财产权益的，受损害方有权选择依照本法要求其承担违约责任或者依照其他法律要求其承担侵权责任。”本案当事人梁某已就涉案医疗纠纷选择要求门诊部承担违约责任，受理该案的市整协调委会亦已就该合同违约案件进行处理。

基于该突破口，市整协调委会组织调解员与医患双方进行交流，针对各自的难点痛点进行合理协商。一方面，调解员从法律的角度阐述该案的责任，指出门诊部在手术知情同意书里承诺取出异物，同时也收取了手术费用。从法律角度上说双方已形成了医疗合同关系，在未履行约定的义务时门诊部须承担违约责任。另一方面，调解员对梁某进行劝说，指出该脂肪结节非门诊部造成，主要过错不在门诊部，同时鉴于面颊异物提取难度大、术后存在后遗症及可能会产生疤痕等负面后果，建议梁某调整诉求，可从违约方面出发，不再要求门诊部取出异物，转为提出经济性赔偿。通过调解员的多次耐心疏导，医患双方最终达成一致意见。

2020年12月下旬某日，双方共同到市整协调委会签订了协议书，内容如下：      

1.门诊部同意向梁某支付一次性经济赔偿金7000元。

2.在门诊部履行约定支付全部款项后，双方因梁某医疗问题引起的所有争议即终结。

3.本协议签订并履行后，梁某不得再以任何理由和任何方式向门诊部主张权利，否则梁某需无条件返还门诊部依照本协议支付的全部款项。

4.双方签订协议后，梁某不得在网络等载体传播有损门诊部形象的言论及评论。梁某应在签订协议后撤销向有关部门的投诉。

本案争议的焦点在于门诊部是否有为梁某取出面颊异物的责任。此次调解有几点经验值得总结：一是调解员要引导医患双方互谅互让，既要防止患方通过“闹”的方式解决纠纷，也要切实维护患方合法权益。既要防止门诊部推卸责任，也要依法依据、客观公正指出医方存在的过失。二是要积极引导医患双方调整诉求，调整的诉求要容易兑现，这样才有利于双方和解。本案难点在于门诊部不愿、不敢为梁某取出面颊异物，生怕取出异物后会产生不可预判的后果，如术后伤疤、手术后遗症等等。在这种情况下，调解员应当引导患者调整诉求，结合门诊部的实际情况，从能力范围入手，快速和解。三是有些调解员存在错误思想，认为调解就是在双方自愿的情况下实现和解即可。但调委会作为中立的第三方调解组织，应秉承公平、公正的原则为当事人服务，调解员应秉持专业、严谨、灵活、负责的精神从事调解工作。在这一案例中，调解员通过严谨细致的调查发现了证据中存在的问题，便想方设法进行证据筛查。通过细致调查，防止因证据问题而导致双方当事人矛盾激化，为当事人在公平合理的环境下实现和解打下基础。