2021年4月某日，唐某将1件某名牌羽绒服送到上海市杨浦区某洗衣店干洗，支付了洗衣费。1周后，唐某按照约定时间去店内取衣服时，却发现送洗的羽绒服有大面积褪色，无法再穿着。唐某当场要求洗衣店赔偿衣服的损失，但洗衣店负责人刘某不承认衣服褪色是洗涤问题，不认可赔偿金额。

因双方意见分歧过大，协商无果。唐某向消费投诉热线12315投诉。某消费纠纷人民调解委员会接到属地市场监管所委托后，立刻介入进行调解。

2021年5月某日，调解员首先通过电话与消费者唐某进行了联系。唐某表示，今年4月初，她把一件某品牌的羽绒服送到某洗衣店进行干洗，支付干洗费65元。1周后，她到店内取衣服时，发现羽绒服有多处明显褪色，于是她马上与洗衣店负责人刘某进行了沟通。刘某承认衣服确实发生了褪色，但强调并不一定是在洗涤过程中操作不当造成的，也有可能是衣服本身的染色质量问题造成的，表示最多退还洗衣费65元。对此，唐某表示不能接受，唐某称这件羽绒服是其2年前购买的，价值2000多元。去年，她也把衣服送到该洗衣店干洗过，没出现任何问题。但这次送洗却出现了褪色。之后，洗衣店也一直没有适当处理。现唐某要求店家赔偿。且鉴于洗衣店对此事件的处理态度，其不愿继续在该店消费，同时要求退还会员卡内余额将近800元。

听完唐某的叙述和诉求后，调解员随即联系到洗衣店售后负责人张某。张某表示原先也跟唐某沟通过，主要的争议点就是在赔偿金额上。由于唐某无法提供当时购买羽绒服的小票，店方无法认可赔偿金额，最终张某给出的调解方案是免除其洗衣费作为补偿。因双方意见分歧过大，无法达成一致，调解员决定组织一次现场调解。

在现场调解会上，调解员首先请唐某阐述诉求。唐某要求店方将衣服恢复原貌或给予相应赔偿，并退还会员卡内余额800元。张某认为，虽然衣服发生了褪色，但是无法认定是洗衣过程中造成的，也有可能是该品牌服装在染色过程中的质量、工艺不到位造成的，店方最多愿意退还洗衣费65元。

听到这里，唐某认为洗衣店完全没有调解诚意，她曾在该店洗过羽绒服，当时并没有发生褪色的情况，现在明明就是店方在推卸责任。张某表示第一次洗衣没有褪色，并不意味着第二次或者之后就不会褪色，因为染色的复杂性，随着时间的推移，染色性能会逐渐退化，所以洗衣店不认为自己负有主要责任。张某同时表示，如果唐某一定认为是洗衣店在清洗过程中造成的褪色，可以将羽绒服拿去专业机构进行鉴定，之后店方愿意以鉴定结果为依据进行赔偿。

面对双方争执不下的状况，调解员决定进行“背对背”调解。调解员劝说唐某，虽然衣服确是清洗后出现褪色，但因衣服在2年前购买，衣服价值存在折损，且唐某已无法提供购买时的发票。如果唐某一味坚持现在的赔偿金额，可能还需要去专业机构进行鉴定，这将是一个比较漫长和繁琐的过程，而且不一定能得到有利结论。调解员建议唐某能够考虑降低赔偿请求。

在唐某考虑的过程中，调解员与张某进行沟通。调解员指出，消费者把衣服送到店里进行清洗，作为洗衣的专业品牌店首先就应该对衣物进行预判、预检、预估，再进行清洗操作。现在衣服出现褪色，不管是否是在清洗过程中发生的问题，店家都有一定的责任。同时，根据《上海市洗染行业消费争议纠纷解决办法》第四条规定：“经营者在承接消费者送洗衣、物时，应当将衣、物上的破损、色花、虫蛀、少扣等疵病，以及加工后产生的后果与消费者事先声明，并在取衣凭证上注明，若发现漏检情况必须保持衣服原样，并在二天之内与消费者取得联系，否则，所产生的法律后果由经营者承担。”洗衣店在接收衣服时，没有仔细检查衣服质量情况，且未询问洗涤要求并在取货凭证上注明，明显不符合该规范。《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”可见，经营方应承担相应的民事赔偿责任。调解员建议经营方积极协商，争取尽快化解纠纷。张某听完后表示愿意做出让步，尽量通过调解协商解决问题。

于是，当事人双方再次坐下进行沟通，张某先向唐某表示歉意，在先前沟通中，店家处理方式存在问题，现店家愿意协商赔偿，唐某也随即表示愿意就赔偿金额进行协商。在调解员耐心地劝说和分析下，最终双方达成和解，洗衣店赔偿唐某500元并免除65元的干洗费。唐某最终表示，放弃退卡诉求，愿意继续使用消费卡。

经调解，双方当事人自愿达成调解协议，协议具体内容如下：

1.某洗衣店赔偿消费者唐某500元并免除洗衣费65元；

2.唐某继续使用原会员卡，不作退款。

3.双方无其他争议。

之后调解员对双方进行电话回访，双方当事人对于调解结果均表示满意。

洗衣店清洗衣物过程中一旦出现问题，消费者和商家往往各执一词，争论到底是商家清洗不当还是衣物存在质量问题。经营者在承接消费者送洗的衣物时，应做到“四清”，即看清、问清、讲清、写清，对送洗衣物上的破损、缺件、修补过的部位等瑕疵以及洗涤后可能发生的后果，应向消费者事先声明并在取货凭证上注明。消费者在送洗一些价格昂贵的高档衣物时，最好选择保价洗涤服务，并在取回衣物时当场检查所洗衣服的质量。

本案中，唐某送洗衣物时没有事先说明衣物价值，且不能出示购衣凭证，无法对自己的主张提供有力依据。调解过程中，调解员一方面指出鉴定是一个漫长繁琐的过程，让消费者降低预期；另一方面，调解员对经营方提出，衣物损坏的结果是在洗涤过程中发生的，经营方必然存在部分责任。调解员通过实事求是分析情况，引导双方换位思考，使消费者和经营方都能够理性静思，用最简单的方式、最小的成本化解矛盾纠纷。