2020年8月，孟某在某家具公司花费46000元订购了一整套家具，包括橱柜、椅子、门等。六个月后商家送货上门，孟某当场发现其中部分木质家具存在板材开裂、油漆呈蛛网状开裂、橱柜导轨不平、椅子扶手不齐等问题。后双方经过商议，商家同意为孟某办理返厂维修，但是经过一次返厂维修和一次上门维修后依然未彻底解决上述问题。孟某要求退货并全额退款，商家则表示如果退货要按照合同约定收取寄存费、维修费等费用总计近10000元，孟某不认可，双方因此产生争议。

2021年3月某日，孟某向镇市场监管所投诉，后经引导至镇人民调解委员会调解。

调解员接到调解申请后，为查明案件事实，第一时间联系双方当事人。调解员首先通过电话联系孟某，孟某向调解员描述了自己所订购的家具存在的各种瑕疵。同时，调解员也在孟某的述说中得知，孟某订购的一整套家具并非全部出现问题，他仅对其中的橱柜、椅子、卧室门不满，但出于气愤及对商家的怀疑，现在要求将整套家具退货。调解员安抚孟某情绪后向其表示理解，并将进一步向商家了解情况。

随后，调解员与该公司负责人刘某取得了联系，刘某在电话中向调解员承认了孟某所遇到的部分问题是存在的，家具公司也愿意配合消费者进行维修。只是孟某所订购家具原材料为东南亚某进口木材，去年孟某支付定金时该木材货源尚且充足，然而之后由于国际疫情的原因，进货渠道十分有限，因此目前只能对家具进行局部维修。如果孟某要求整套家具退货退款的话，则要按照合同收取这半年的家具寄存费及之后两次的返厂维修费用，合计共8000余元。

之后调解员又数次通过电话联系双方当事人，然而双方都认为自己是在理的一方，均不肯让步，调解一度陷入了僵局。调解员发现如果仅仅是通过电话沟通，已无进一步调解的可能，便邀请双方当事人前往调解室进行现场调解，双方均接受，并约定于2021年3月某日上午进行现场调解。

当天上午，现场调解如约进行。调解员首先将目前已掌握的信息向双方公示，包括双方签订的家具购买合同、购物发票、送货凭证、家具瑕疵处的照片等，双方均表示认可。在仔细翻看双方签订的家具购买合同后，调解员发现按照双方所签订的合同约定，“若家具公司提供三次维修服务后家具依然存在问题，购买方可退货”，目前只维修了两次。

调解员主动提供调解方案，目前家具公司仅提供了两次维修，合同中的约定尚有一次维修机会，孟某是否可以接受第三次维修。公司负责人刘某立刻表示该方案可行，但是需要等到木材到货后再进行维修。孟某则表示，自己之前联系家具公司询问第三次维修的时候，家具公司一直敷衍拖沓，不肯告知第三次维修的时间。新家已经入住一段时间，自己不想再把这件事情拖着，因此不接受该方案。

调解再次陷入困境，但调解员没有放弃，决定改变调解方法,采用“背对背”的调解方式,对双方进行分别调解。

首先，调解员向公司负责人刘某开展释法说理。家具存在多处瑕疵，家具公司肯定存在过错，虽然合同中并未约定三次维修的期限，但是一直拖着也不是办法，商家应当尽快处理。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”刘某听后表示愿意配合调解员解决本次纠纷，只是全款退货的话家具公司损失实在太大，一旦有了木材来源会第一时间为孟某维修家具。

随后，调解员进一步劝导孟某，希望其站在对方的角度换位思考，给予对方一定的时间解决问题。孟某最终表示理解，如有其他解决办法自己一定配合。

最后，围绕争议焦点，调解员迅速梳理案情，理清调解思路，在综合了双方各自的诉求后为当事人双方提供了两个方案：1.孟某仅就出现瑕疵的橱柜、椅子及门进行退货，其余家具不进行退货继续使用，具体退款金额由双方协商确认；2.家具公司在一定期限内通过向其他家具公司租借的方式取得木材原材料，为孟某办理换货。

当事人双方在思考后，一致同意第二个方案。但孟某提出，希望家具公司能尽快为自己办理换货，家具公司负责人当即同意，承诺换货期限为45天。孟某表示认同。双方就本次争议终于达成了共识。

经过调解员的耐心沟通与协调，双方最终达成如下调解协议：

1.某家具公司于2021年5月某日前为孟某办理换货；

2.某家具公司负责人刘某就此次事件向孟某赔礼道歉；

3.双方当事人对本协议别无其他争议。

家居类消费纠纷一直都是消费纠纷类调解中的难点。此类纠纷往往存在争议金额较大、消费者坚持要求原价退款、商家一般都会要求收取一定费用的情况存在。家居类消费纠纷中消费者普遍经过一段时间的等待后才见到实物，发现问题后往往情绪激动，只接受退货退款，然而实践中商家通常以定制家具不退不换为由拒绝调解，或者收取高昂的手续费作为手段，增加消费者的维权成本，继而打消消费者继续主张权利的动力。此次调解成功，主要依靠调解员正确理解并适用法律以及熟练的沟通技巧，在当事人不经意的言语中寻找出了可能达成一致的契机。虽然一开始双方各执己见，但是调解员依旧在调解过程中发现了可能，发掘了机会，成功将纠纷圆满化解。