2020年5月，上海市静安区居民杨某与某装修公司签订家庭建筑装潢整体软装合同。同年9月，家庭建筑装潢整体软装工程结束，在软装工程验收过程中，杨某认为该装修公司在使用软装材料上以次充好，其板材存在明显色差和斑点，甲醛异味刺鼻。此外，杨某还认为本次整体软装工程价格虚高，服务质量不到位，某公司销售人员和施工人员有消费欺诈行为，严重损害消费者合法权益，故杨某要求该公司给予一次性经济赔偿20000元，并为其提供良好的售后服务。而该装修公司认为软装工程符合国家标准和质量要求，不同意赔偿。

2021年1月，杨某在与该装修公司多次沟通无果后，向市场监督管理局投诉，请求辖区内的市场监督管理所和街道人民调解委员会调解消费者与经营者之间的纠纷，保护其合法权益。

街道人民调解委员会接到申请后，立即委派2位调解员展开调解。在调解开始前，调解员先告知双方当事人调解原则、调解纪律、调解程序等相关内容，并分别对杨某和该装修公司销售经理赵某进行了单独询问，了解事情经过及双方对本次纠纷的看法和诉求。

杨某认为装修公司的工程质量存在问题，为此和该装修公司沟通多次，却一直遭到对方拒绝。装修公司销售经理赵某表示，第一，该装修公司提供的建筑装潢整体软装材料经过严格检验检测，符合国家标准，公司可以提供建筑装潢整体软装材料质量检验证书。板材上有色差和斑点是自然纹理，并非质量问题，而且有些顾客希望板材上有这样的色差和斑点来突显自然木纹的美。第二，软装材料有些异味也属正常，符合国家标准。如果经检测公司提供的软装材料甲醛超标，他们愿意承担一切责任。因此，赵某认为杨某表示装修公司提供的软装材料“以次充好”的理由是不成立的。调解员在了解完事情经过及双方诉求后，便展开面对面调解。

调解开始后，调解员首先让双方当事人相互阐述自己对于本次纠纷的看法和诉求。面对杨某要求一次性赔偿20000元和提供售后服务的诉求，该公司经理赵某立即表示，如果公司提供的软装材料甲醛含量超标，愿意承担一切责任，而且提供良好的售后服务也是公司应该做的。但对于杨某并无依据提出赔偿20000元的要求，公司不能接受，若双方无法达成一致，只能通过司法途径解决。

调解员指出，双方签订的家庭建筑装潢整体软装合同属于承揽合同。《中华人民共和国民法典》第七百七十条规定：“承揽合同是承揽人按照定作人的要求完成工作，交付工作成果，定作人支付报酬的合同。”调解员对纠纷具体情况进行分析，认为查明软装材料是否符合质量标准是解决纠纷的关键。《中华人民共和国民法典》第七百七十四条规定：“承揽人提供材料的，应当按照约定选用材料，并接受定作人检验。”第七百八十条规定：“承揽人完成工作的，应当向定作人交付工作成果，并提交必要的技术资料和有关质量证明”。调解员告知杨某，如果不认可装修公司提供的软装材料质量检验证书，建议委托有资质的专业机构进行检测，根据检测结果确定该装修公司是否需要承担赔偿责任。若经检测，装修公司提供的软装材料确有问题，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”此外，根据《中华人民共和国民法典》第七百八十一条规定，“承揽人交付的工作成果不符合质量要求的，定作人可以合理选择请求承揽人承担修理、重作、减少报酬、赔偿损失等违约责任。”调解员建议杨某列明其主张的赔偿金额计算依据，再与装修公司进一步协商赔偿。经过调解员的释法，杨某做出让步，表示目前可以仅要求装修公司提供售后服务，之后再根据售后服务的质量决定是否进行质量检测和经济赔偿。

在调解员的主持下，双方达成共识，并签订调解协议，内容如下：

1.某装修公司承诺改善家庭建筑装潢整体软装工程服务质量，做好售后服务。

2.某装修公司向杨某提交房屋装修售后内容的具体方案，得到杨某认可后进行施工。

3.如后续杨某仍对装修工程不满，经质量检验后结果不符合国家标准的，某装修公司依法承担赔偿责任。

后经回访，协议已履行完毕。双方当事人对调解结果表示满意，该起纠纷圆满解决。

本案是一起基于家庭建筑装潢整体软装工程引起的消费纠纷，基本事实清楚，且双方争议焦点明确。本次纠纷的解决，一方面在于调解员在调解开始之前，首先采用背对背调解方式，与调解双方分别进行沟通，充分了解事情经过和双方态度，从而抓住主要矛盾，在后续调解中“对症下药”，并根据当事人的态度，进一步采取恰当的调解步骤和方法；另一方面，在调解过程中，调解员以事实为依据，以法律为准绳，引用有关承揽合同和经营者义务的法律规定，注重法律解读，维护法律权威，让双方当事人明白无论是事实认定，还是赔偿数额都应于法有据，充分认识到自己的法律责任，促使当事人自愿达成调解协议，有效解决争议，最终圆满化解纠纷。