2017年2月，钱某某到德阳市旌阳区某社区人民调解委员会（下简称调委会）反映：其居住的小区无物业服务公司，由业主委员会代管小区的管理，在未召开业主大会经业主同意的情况下，业委会擅自将水费上涨1角钱。在钱某某拖欠物业管理费的情况下，业主委员会未经沟通就私自对其家中进行了断水，希望业主委员会能给出合理的解释并赔礼道歉。

调解员耐心听取了钱某某的陈述，明确了钱某某的诉求：1.小区没有聘请物业服务公司，业主委员会在没有召开业主大会的情况下，就私自将水费上涨1角钱，没有经过业主的同意；2.业主委员会无权擅自对业主家进行停水，要求业主委员会作出合理解释和赔礼道歉。

针对钱某某反映的事实和提出的诉求，调解员及时了解听取了业主委员会的意见。业主委员会成员朱某某称：业主委员会并不是无理由私自对钱某某家断水的，而是因为钱某某故意拖欠物管费，经业主委员会多次催促，钱某某仍然拒绝缴纳物管费，业主委员会才决定对钱某某家停水。业主委员会想通过此方法促使业主尽快缴清各项费用，认为断水的行为只是保护其他业主的权益，并无不妥。

调委会受理案件后，调解员针对本案涉及的法律问题进行研究，认为：一是物业管理服务与自来水供应是两个不同的法律关系，二者不能混为一谈；二是根据《物权法》的规定，业主委员会无权进行停水；三是业主享受了自来水供应服务，理应缴纳水费，不能因与业主委员会的矛盾为由拖欠水费。

法律关系厘清后，调委会制定了调处方案，向双方讲清法律关系，宣讲法律法规规定及法律后果，分别做调解工作。调解员首先找到业主委员会成员，结合《物权法》和《物业管理条例》的相关规定讲明法律关系和法律责任，表达了三点意见：一是依据法律规定，按时足额缴纳物管费是全体业主的义务。二是业主用水是业主依法应当享受的权利，业主委员会没有权利采取停水措施，业主委员会擅自断水，已经违反了规定，侵犯了业主的合法权益。如果业主委员会坚持不供水，必须承担因此给业主造成的损失。物业管理服务与自来水供应是两个不同的法律关系，业主委员会不能将二者混为一谈。三是业主委员会的职责是为业主提供优质服务，其成员也是业主，要换位思考，互相理解和支持。业主委员会成员朱某某听取了调解员的讲解后，认识到业主委员会的行为不当，愿意在调委会的主持下，与钱某某协商调解。

调解员又与钱某某进行了沟通，了解到钱某某拖欠物业费的原因是其对小区的管理比较混乱、对业主委员会擅自上调水费的行为不满。钱某某认为业主委员会利用管理之便，以停水方式逼迫业主缴纳物管费，给其生活带来极大不便，要求业主委员会赔礼道歉。作为业主，钱某某也希望有渠道与业主委员会进行沟通，促进小区的管理有所改善。调解员通过认真细致分析，深入浅出地向钱某某解释了物业管理的相关法律法规，让钱某某理解业主委员会的困难和业主应尽的义务。

针对此案件，调解员结合案情和处理物业服务合同纠纷的经验，明确了调解思路。在调解过程中，调解员耐心听取双方当事人的意思表示，理清事实依据，抓住主要矛盾，劝导双方换位思考。本案双方都有一定的过错，但是由于双方情绪激动，针锋相对，导致本应和睦解决的问题逐渐恶化。双方同时在调解现场并不能使调解顺利进行。于是调解员决定将双方暂时分开，待情绪冷静后，再分别进行劝说。一方面告知钱某某缴纳物业管理费是每位业主应尽的义务，如果对业主委员会有什么不满，可以提出意见，双方协商解决，在合理合法且不影响他人正当权益的情况下促使业委会对管理方式进行改善；如果业主长期拖欠物业管理费对小区管理不利，也将最终影响小区业主的正常生活。另一方面告知业主委员会私自断掉业主用水的做法不妥，如果业主一直拒绝缴纳物管费，可以通过协商或者邀请社区、司法所进行调解来解决。经过分别劝说调解后，双方情绪都逐渐冷静下来，钱某某表示认识到自己的行为有误，同意缴纳物管费。

朱某某当场代表小区业委会向钱某某道歉，并表示以后不再采取这样极端的方式解决问题，也希望钱某某尽快交纳物管费。同时表示业主委员会并没有私自上涨水费，现在只是暂时代管小区的管理，待小区聘请专业物管公司后，业主委员会将整体移交给物管公司来统一管理。钱某某对业主委员会成员朱某的回答比较满意，同意尽快补缴之前所欠的物管费。

在近几年的民事纠纷中，因业主拖欠物业费引发的物业纠纷不断增多，已成为当前物业管理中一个十分突出的问题。面对这些问题，人民调解员应该不断学习相关方面的专业知识和法律法规，将“法、理、情”相结合，让矛盾纠纷化于无形，营造良好的和谐社区环境。

本案中，钱某某对小区无物管、业委会接管小区的管理、业委会私自断水的做法很不满意，因此产生矛盾。在开展调解过程中，调解员发现业主拒缴物业费只是纠纷的表象，在深入了解当事人各自的真实需求、权衡各方利益的原则下提供最适合纠纷解决的方案，是本次调解成功的重要前提。