【检索主题词】人民调解;消费纠纷;上海市松江区;;区消费纠纷人民调解委员会;纹眉

【矛盾纠纷受理时间】2021-08-23

【矛盾纠纷类型】消费纠纷

【案情简介】

2021年8月，沈某从微信看到某美容店纹眉广告：付定金留名额，399元两款眉毛二选一。沈某对微信宣传的纹眉效果非常动心，便添加客服微信付了30元定金，预约当天下午14：00到店里纹眉。 到店后纹眉师表示：399元的纹眉套餐使用的纹眉技术较为落后，时间长了可能出现泛红等情况。紧接着，纹眉师热情地向沈某推荐了几款价格较高的眉形。期间，沈某曾经多次想起身离开，但经不住多名工作人员轮番推销，工作人员表示价高的几款眉毛效果自然，保持时间长，性价比很高。最终，因为求美心切，沈某选择了一个更高价位的纹眉项目，共计花费1688元。 接下来的恢复期间，沈某始终认为纹眉效果不佳。原本为了仅399元的特价纹眉进店，最终在店内消费了近两千元，再看看做出来效果，沈女士觉得不能接受，要求美容店退回费用，但遭到拒绝。因双方多次协商无果，2021年9月，沈某来到区消费纠纷人民调解委员会申请调解。

【调解过程】

在受理了沈某的调解申请后，调委会第一时间安排调解员接待沈某。沈某表示：自己轻信了微信中的纹眉广告，在多名工作人员的推销下共花费了1688元，与店家事先承诺的399元价格差距较大，收费明显不合理。另外沈某对最终的纹眉效果不满意，沈某要求美容院全额退款。调解员表示会与美容店进一步沟通了解情况，及时将调解进展反馈沈女士。 随后，调解员实地走访某美容店，了解相关情况。美容院负责人夏某知道了调解员的来意后，表示：1.价格方面，纹眉的价格事前已经与消费者沟通过，并征得本人同意。价格也是统一标价，并不存在抬高价位的行为；2.对于效果不满意的问题，美容院也与沈女士承诺过，效果不满意可以免费修改和补色。美容院已经多次与沈女士沟通修改眉形和补色，但沈女士始终不愿意出面。 调解员询问美容院是否对外宣传纹眉项目只需399元？夏某表示，美容院确实在做广告，该特价纹眉项目主要针对两款眉形。同时美容院在登记的时候，也会告知顾客，除了特价项目的款式，还有其它款式可供顾客去选择，非特价项目的材料和工艺是有所升级的。美容店强调，对纹眉效果不满意不能成为退款的理由。 调解员认为，虽然美容店纹眉前告知了消费者1688元的价格，但这无法掩盖美容院以399元低价广告吸引消费者到店消费和过度推销的事实，调解员建议双方坐下来协商解决问题，美容院负责人表示接受调解。 2021年9月，在调解员的主持下，双方进行了面对面沟通，通过听取双方的阐述，调解员表示：根据《中华人民共和国消费者权益保护法第》第九条，“消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。” 399元的微信朋友圈低价广告，是这次矛盾纠纷的根源，消费者抱着399元的消费预期，最后承担了1688元的消费金额，心理落差大，自然会提高对纹眉效果的要求。虽然美容院有明确告知消费者价格，但是推销的过程中，明显存在过度推销的情况，造成了消费者的不愉快，这种消费模式存在一定的不公平性，也不利于美容院的口碑，调解员建议美容院要妥善处理此类消费纠纷，并对沈某做适当补偿。美容院负责人夏某表示会积极与总公司沟通。对于沈女士，调解员表示：沈女士作为成年人，对于自己的冲动消费也要承担一定的责任。调解员建议大家各承担一半责任，化解此次矛盾。

【调解结果】

经调解，美容院听取调解员建议，积极向总公司反馈申请，并同意退回沈某一半的费用，承诺一周内到账。 一周后，调解员对沈某进行回访，沈某表示已经收到了退款，并向调解员表示了感谢。

【案例点评】

目前，微信朋友圈、抖音、大众点评、美团、直播卖货等都成为了发布广告和销售商品的渠道，如何在天花乱坠的信息中，选中真正需要的商品，避免各种消费陷阱，是每个消费者急需学习的一课。低价广告的商品和服务，有可能会降低产品质量，或者存在后续推销，合理价格享受合理服务，才是健康的市场运营环境。 本案中，沈女士轻信了低价宣传广告内容，并在业务员的“热情”推销下，支付了远高于心理价位的服务费，无形中也提高了服务预期效果，最终沈女士因对服务效果不满意而申请退款。调解员在调解过程中，指出了商家用低价广告吸引消费者，同时推销高价服务内容的做法存在不合理性，变相的限制了消费者的自主选择权。调解员对矛盾双方各自应承担的责任范围提出合理建议，对发生的问题的原因进行正确分析判断，耐心细致地与双方进行沟通教育，将法理情三者相结合，使得矛盾得以巧妙圆满的解决。