2021年12月初的某天晚上，杨某入住上海市闵行区某高档酒店。但在进房间没多久后，房门毫无预兆地突然被打开，随后酒店负责楼层客服的工作人员进入，后面还跟着一名陌生男士，这名男士正处于半醉半醒的状态中，杨某受到惊吓，当场呵斥，随后双方发生争执，并报警，后警方建议双方调解处理。事后，杨某将此事投诉至酒店所在地的区消费者权益保护委员会，并提出要求酒店退还当日住宿费和赔偿。后经区消保委引导，杨某向区消费争议人民调解委员会（以下简称“区消调委”）申请调解。

区消调委受理此纠纷后，调解员第一时间联系到双方当事人，征求调解意愿后，调解员立即展开调解工作。首先调解员向此次纠纷的相关当事人询问了解具体情况。经了解，当事人杨某入住的这家酒店，是一家比较高档的住宿酒店，且杨某是这家酒店的常客。杨某告知调解员，这次的经历让其十分愤怒，她作为单身女性，酒店不顾她的人身安全，在未与其提前沟通，甚至未敲门的情况下，擅自刷卡进入其房间，还允许陌生男士进入，这不但侵犯其个人隐私，而且威胁到其住宿安全，酒店方应当给予相应说法和赔偿。

在知晓消费者杨某的诉求后，调解员联系了酒店方负责人，进行相关沟通。酒店方负责人告知调解员，此次事件发生的原因是酒店前台与楼层客服人员之间的沟通出现了问题，原住客在退房后发现有物品遗留在房间内，于是与酒店前台沟通想要去取回，前台告知其可以由楼层客服代为拿取，但前台未与楼层客服沟通清楚，楼层客服不清楚该房间已有人入住，误以为可以让原住客自行进房，于是楼层客服就用酒店备用房卡为原住客开门，最终造成消费者杨某受到惊吓。酒店方负责人表示酒店确实存在一定的管理问题，造成了消费者杨某的困扰，酒店方同意退还消费者杨某当日的房费以及赔偿其两张酒店房券和餐券。

随后，调解员将酒店方的解决方案告知消费者杨某，但杨某不认同，认为此次事件对其心理造成了影响，不接受酒店房券和餐券的赔偿，同时也表示她愿意和酒店方当面协商解决赔偿问题。于是，调解员联系酒店负责人，其表示愿意当面向消费者杨某表示歉意，愿意协商解决。

随后，调解员发现面对面调解时机成熟，便立即组织双方现场调解。调解中，调解员向酒店方进行了相关法律法规的宣传教育，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条第二款规定：“宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”《中华人民共和国民法典》第一千一百九十八条第一款规定：“宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。”本案中，杨某虽然没有遭受身体上的侵害，但遭到了严重的精神损害，酒店方显然违法了安全保障义务。同时，杨某与酒店方存在消费合同，根据《中华人民共和国民法典》第五百七十七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”酒店方不能为顾客提供良好的住宿环境，应当承担违约责任。听完调解员的释法后，酒店方承认其管理存在漏洞，当场向杨某表示歉意，并且愿意给予消费者杨某一定的赔偿，也明确以后无论是在酒店的公共区域还是在客房之内，酒店将以安全保障作为所有服务的基础和前提。

消费者杨某在听取酒店方的陈诉后，认可酒店方的态度，对酒店方的不足提出了自己的意见。对于相关赔偿的问题，她要求酒店可以给到实质性的赔偿。随后酒店方负责人当即表示愿意给予消费者杨某双倍房费的补偿。最终在调解员的劝说下，双方达成和解。

在调解员的劝说疏导下，杨某和酒店方于2022年1月某日达成一致意见，并订立了调解协议：

酒店方同意退还杨某当日的房费，另补偿杨某双倍的房费，并当场履行支付。

经回访，双方当事人对调解结果均表示满意。至此，这起纠纷得到了圆满的化解。

上海作为国际化大都市，中高端酒店很多，但酒店的服务有时候不能与酒店的星级标准一致，消费者难免产生不满。虽然疫情期间给旅游及酒店业以沉重的打击，但还是应该加强客户满意度的管理。酒店作为具有“公开性”与“私密性”并存的特殊场所，安全保障问题一直是酒店运营过程中的重中之重，但同时往往也容易在这方面暴露管理上的问题和漏洞。因此，各酒店应当重点完善以上问题。

本案中，调解员在查明事实、分清是非的基础上，组织双方当事人进行面对面的劝说疏导。在为当事人考虑的基础上，明之以法、晓之以理，并切实为当事人着想，才能真正做到案结、事了、人和。既应维护当事人合法权益，更应进行相关法律法规的宣传普及，最终使得案件得到了圆满的化解。