2012年，某小区在建设时征用农户韩某的承包地，当时，小区负责人口头承诺：被征地农户在日后购买小区楼房时给予10000元优惠。在韩某购买楼房后，向小区物业提出上述要求时，物业称：被征地农户只有先交纳10000元定金后，才能享受优惠10000元待遇，韩某没有在规定时间内交纳10000元定金，所以无权享受。为表达不满，韩某拒绝交纳物业费、供暖费、水费。二者为此多次进行协商，但均以双方互不让步而失败，近日，双方又因此发生较大争执，韩某请求司法所给予解决。

司法所接到调解申请后，立即组织工作人员深入实地调查事实真相，与双方当事人沟通了解具体事实，走访其他被征用土地农户。在基本核实事实真相后，工作人员组织双方当事人进行调解。调解过程中，双方当事人仍然各执己见，物业负责人坚决不给予韩某优惠，而韩某拒不接受口头协议中先缴定金后销售优惠的前提条件，为此，双方大动干戈，争吵严重。面对紧张的调解氛围，工作人员及时阻止，劝解双方当事人争吵起不到解决效果，耐心说服他们平息怒气，保持冷静态度，克制急躁情绪。为了及时解决好这一纠纷，工作人员摆事实，讲道理，传播法律常识，细致做双方思想工作，提出在口头协议中，双方存在误会，需共同承担责任，而韩某以拒绝缴纳物业费等手段维护自身权益的行为也是不妥当的，违反了我国法律的相关规定。经过工作人员的不懈努力，最终双方达成了调解协议，小区管理部门同意补偿韩某5000元，从韩某的应缴费用中扣除，韩某将欠小区的物业费、供暖费、水费于近日一次性以现金形式付清。

后通过与当事人进行电话联系，双方均按照调解协议书履行了各自的责任，至此，这次物业纠纷得到了圆满的解决。

随着经济社会的进步，新型城镇化建设的发展，物业纠纷呈现上升趋势。这将直接影响到人民群众的切身利益和日常生产、生活，如果处理不及时、不妥当，极易引发突发性事件、群体性事件或造成大规模上访，其结果将会对政府工作、人民生活造成巨大影响，增加社会不稳定、不和谐因素，也给新农村的建设带来不利的社会环境。本案中，双方当事人因口头协议不清引发了物业纠纷。难点在于口头协议的法律效力及不履行口头协议承担的法律责任。《中华民国共和国民法通则》规定：民事法律行为可以采用书面形式、口头形式或其他形式，民事法律行为自成立之日起具备法律效力，行为人除非依照法律规定或对方当事人同意，不得随意变更或解除。因此在本案中，小区管理部门作出的口头承诺是有法律效力的，双方应当予以履行，但就口头协议中先缴定金后享受优惠条件的部分存在疑议。工作人员通过实地调查、走访其他被征用土地农户，发现部分农户确实不清楚小区管理部门口头承诺中提出的这一前提条件，并且通过与当事人了解发现，在韩某购买小区楼房时，管理部门也并未向其强调这一条款，要求其缴纳10000的定金，以便于享受优惠权利。因此，司法所工作人员认为双方当事人对口头协议的条款存在误解，均有过错，提出双方当事人各自承担一半责任的建议。

而就韩某拒不缴纳物业费、供暖费和水费的行为，司法所工作人员也从法理的角度进行了耐心详细的解答。《物业管理条例》规定：物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用；违反物业服务合同约定，业主逾期不交纳物业服务费用的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业服务企业可以向人民法院起诉。因此，按照法律规定，韩某的行为是不恰当的，司法所工作人员对韩某的行为提出了批评，并告诉韩某在维护自身合法权益时一定要注意方式方法，做到合法合理，否则会违法法律，导致适得其反的结果。最终，通过工作人员不断地动之以情，晓之以理，韩某认识到自身的错误，心悦诚服地接受调解员提出的缴纳所欠物业费、供暖费和水费的建议。

在整个调解过程中，工作人员本着合理合法的原则，客观分析纠纷的具体情况，要求双方自由交换意见，把自己的想法和理由开诚布公地向对方表达出来，耐心细致地做双方当事人的思想工作，对存在的分歧，在工作人员的引导下，双方互谅互让，共同作出合理的让步，对不理解的问题，详细讲解法律知识，理法结合，获得当事人的认可。

人民调解贴近群众、互谅互让、平等自愿、不伤感情的优势，使得调解工作不断拓宽领域，积极参与社会热点、社会难点纠纷的调解，对化解人民矛盾、维护社会和谐稳定发挥越来越重要的作用。

在这起物业纠纷案件中，工作人员主动参与，深入调查，摸清事实真相。在当事人情绪激动，争执较大时，及时制止，反复不断地做双方当事人的工作。正是工作人员耐心的工作态度，灵活的调解技巧，真诚的说服劝导，换来当事人的理解、信任和尊重，促使其消除隔阂，达成调解协议。

这起案件也启示我们:口头协议举证困难，容易发生误会、耍赖等现象，在进行口头约定，一定要注重在无利害关系人在场的情况下进行协商，保留相关证据，但是在涉及较大利益的合同时，最好采用书面协议，以规避可能存在的风险。